Wie KI Self-Service-Portale verbessert

Vorteile und Gründe, warum B2B-Käufer sie wollen  

Selbstbedienungsportale sind Online-Plattformen, die es Nutzern ermöglichen, auf Informationen zuzugreifen, bestimmte Aufgaben auszuführen und Lösungen zu finden, ohne auf die direkte Hilfe von Kundenservicemitarbeitern angewiesen zu sein.   

Diese Portale bieten den Kunden Zugang zu einer Sammlung von Tools und Ressourcen, wie häufig beantwortete Fragen (FAQs), Knowledge-Base-Artikel, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Chatbots, über die die Benutzer selbstständig auf den Support zugreifen, durch das Produktangebot navigieren können und vieles mehr.   

Die Tatsache, dass 86 % der B2B-Kunden digitale Kanäle mit Self-Service-Funktionen bevorzugen, rechtfertigt diese autonomen Portale. Dies könnte daran liegen, dass 62 % der Millennials in Führungspositionen tätig sind und die Arbeitsumgebung langsam aber sicher an ihre Erwartungen und Gewohnheiten anpassen. 

Laut Gartner geben beispielsweise 38 % der Kunden der Generation Z und der Millennials ein Kundendienstproblem ganz auf, wenn sie es im Self-Service lösen können. Ebenso teilt Salesforce mit, dass 39 % der Millennials bei Fragen zuerst die FAQs lesen.  

Daher müssen B2B-Unternehmen ihre Kundenservice-Modelle überarbeiten, um diesen veränderten Kundenverhaltensweisen Rechnung zu tragen. Geschieht dies nicht, besteht die Gefahr, dass die Unternehmen in diesem E-Commerce-Sektor hinter ihren Konkurrenten zurückbleiben.  

Unabhängig davon, ob Sie Selbstbedienungsportale von der Unternehmens- oder von der Kundenseite aus betrachten, werden Sie die Vorteile erkennen.   

Für die Unternehmen bedeuten diese Portale eine Entlastung der Support-Mitarbeiter, die dadurch in anderen Bereichen produktiver sein können. Ebenso helfen autonome Portale den Unternehmen, grössere Mengen von Anfragen zu geringeren Kosten zu bearbeiten.   

Die Kunden profitieren von prompten und personalisierten Antworten, die gleichzeitig ihre Erfahrungen verbessern und ihre Probleme lösen.  

Der KI-Unterschied bei der Transformation des Kundendienstes  

Wenn man sich ein voll funktionsfähiges Self-Service-Portal vorstellt, denkt man an Merkmale wie eine benutzerfreundliche Oberfläche, eine umfassende Wissensdatenbank, intelligente Suchfunktionen und Multi-Channel-Support. Die Erstellung eines optimalen Self-Service-Portals war früher eine äusserst schwierige Aufgabe. Doch seit der Integration von KI in Self-Service-Portale sieht das ganz anders aus.  

Zugegeben, der Weg zu KI-gesteuerten Selbstbedienungsportalen ist anspruchsvoll: 

• Die erforderlichen finanziellen Anfangsinvestitionen können hoch sein. 
• Bei den Beteiligten kann es zu Widerständen gegen Veränderungen kommen. 
• In den frühen Phasen der Implementierung ist noch ein erheblicher menschlicher Einsatz zur Überwachung und Verbesserung der Systeme erforderlich. 

Sobald die Unternehmen diese Schwierigkeiten jedoch überwunden haben, sind die Vorteile das Warten wert. Die Fähigkeit von KI, riesige Datenmengen zu analysieren, menschliche Sprache zu verstehen und Prozesse zu automatisieren, kann Ihr Portal in eine Komplettlösung für Kunden verwandeln und gleichzeitig Unternehmensressourcen einsparen.  

Hier sind 4 Funktionen, die KI in Self-Service-Portale einbringen kann:  

Intelligente Chatbots  

Das offensichtlichste Merkmal von KI-gesteuerten Selbstbedienungsportalen sind intelligente Chatbots. KI in Selbstbedienungsportalen bedeutet, dass Unternehmen Chatbots entwickeln können, die mit Kunden auf eine menschenähnliche Weise interagieren können. Dies ist dank der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschineller Lernalgorithmen möglich, die den Maschinen helfen, Benutzereingaben zu verstehen und informative Antworten zu geben.  

KI-Chatbots bieten den Nutzern sofortige Unterstützung, indem sie den Kunden innerhalb der Portale in Echtzeit helfen. Sie bieten auch eine 24/7-Verfügbarkeit, die den Kunden eine menschenähnliche Interaktion rund um die Uhr ermöglicht, frei von Zeitzonen oder Arbeitszeitbeschränkungen. Alles, was die Chatbots benötigen, ist eine umfangreiche Wissensdatenbank, aus der sie schöpfen können, und etwas Training, und schon sind sie bereit, mit den Kunden zu interagieren und sie effizient einzubinden.  

Verbesserte Suchfunktionen  

Eine weitere Gewohnheit, die B2C-Kunden in den B2B-Commerce mitbringen, ist ihre Vorliebe für die sprachliche und visuelle Suche. 71 % der Verbraucher bereiten sich darauf vor, Produkte online über die Sprachsuche zu finden. Ebenso wünschen sich 62 % der Kunden der Generation Z und der Millennials visuelle Suchfunktionen mehr als jede andere neue Technologie. In beiden Studien nannten die Befragten Bequemlichkeit, Geschwindigkeit und leichte Zugänglichkeit als Gründe für ihre Präferenzen.  

Künstliche Intelligenz kann die Fähigkeit Ihrer Marke verbessern, Ihren Kunden sprachliche und visuelle Suchfunktionen anzubieten. Dank leistungsstarker Algorithmen kann KI Bilder und Sprachbefehle verarbeiten und den Nutzern die gewünschten Antworten liefern.  

Die Sprachsuche in Selbstbedienungsportalen bietet freihändige Alternativen für die Suche nach Informationen. Die visuelle Suche hingegen ist vor allem für Hersteller komplexer Produkte nützlich, die der Benutzer nur schwer beschreiben kann. Durch das Hochladen von Bildern können die Kunden komplizierte Beschreibungen umgehen und Produkte finden oder technische Unterstützung bei Problemen erhalten.  

Automatisierte Kundenunterstützung  

Damit Ihre Selbstbedienungsportale den Verbrauchern einen Mehrwert bieten können, müssen sie über die Beantwortung einfacher Fragen hinausgehen und echte Probleme lösen. Mit KI in Selbstbedienungsportalen kann Ihr Unternehmen die Lösung gängiger Probleme ohne menschliches Zutun automatisieren.  

So kann KI beispielsweise Rückerstattungsanträge anhand vordefinierter Kriterien wie Kaufdatum und Grund für die Rückerstattung bewerten und automatisch Rückerstattungen für qualifizierte Anträge auslösen. Auf ähnliche Weise ermöglichen KI-gesteuerte Selbstbedienungsportale den Nutzern, Bestellungen in Echtzeit zu verfolgen, ohne dass sie per E-Mail oder telefonisch mit dem Support Kontakt aufnehmen müssen.  

Darüber hinaus kann künstliche Intelligenz Probleme wie die Bearbeitung von Rücksendungen, die Aktualisierung von Bestellinformationen und die Weiterleitung von Support-Tickets an die zuständigen Mitarbeiter automatisieren. Dank dieser Funktionen erhalten Kunden einen schnelleren Service und eine höhere Zufriedenheit, während Unternehmen ihre Betriebskosten senken können.  

Erweiterte Analysen und Berichte  

Künstliche Intelligenz ist für ihre fortschrittlichen Analysefähigkeiten bekannt, und diese Qualität ist bei der Verbesserung von Selbstbedienungsportalen von grossem Nutzen. Die Interaktionen der Kunden mit diesem Portal sind eine Gelegenheit, Daten zu sammeln und zu verarbeiten.  

KI kann die Interaktionen der Nutzer analysieren, um ihre Vorlieben zu verstehen und auf dieser Grundlage personalisierte Inhalte und Empfehlungen anzubieten. Ausserdem kann die KI das Muster der gelösten Probleme und die zu ihrer Lösung unternommenen Schritte analysieren, die Wissensdatenbank aktualisieren, die Chatbots trainieren oder völlig neue Artikel und Videos erstellen. Dadurch wird die Informationstiefe auf den Self-Service-Portalen verbessert.  

Bewährte Verfahren für KI-gesteuerte Portale  

Angesichts der bemerkenswerten Funktionen, die KI in Selbstbedienungsportalen bieten kann, ist es verständlich, wenn Sie sofort loslegen möchten. Die durch KI erzielten Ergebnisse hängen jedoch immer noch weitgehend von den Menschen hinter der Maschine ab.  

Werfen wir einen kurzen Blick auf einige Best Practices, um sicherzustellen, dass KI-gesteuerte Self-Service-Portale Ihrem Unternehmen und seinen Kunden gute Dienste leisten.  

Priorisieren Sie Lernen und Verbesserung  

Es ist wichtig, Algorithmen für maschinelles Lernen zu implementieren, damit die KI im Laufe der Zeit aus den Nutzerinteraktionen lernen kann. Einblicke aus sozialen Medien, Live-Chat, E-Mail und allen Kundeninteraktionskanälen sollten in die KI eingespeist werden, damit sich das System an neue Szenarien anpassen und seine Leistung verbessern kann.  

Wahrung von Datenschutz und Datensicherheit  

Der Schutz von Nutzerdaten ist von grösster Bedeutung, um das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke zu erhalten. Implementieren Sie Datenschutzmassnahmen, die KI-Interaktionen absichern und die Einhaltung der GDPR gewährleisten.  

Bieten Sie eine Eskalationsfunktion  

So leistungsfähig künstliche Intelligenz auch sein mag, es wird immer Momente geben, in denen sie Anfragen nicht zufriedenstellend bearbeiten kann, insbesondere in Anbetracht der Komplexität des B2B-Kaufprozesses und der Transaktionen. Integrieren Sie Ihre KI-gesteuerten Selbstbedienungsportale mit einem Live-Chat oder Telefonsupport, damit Kunden nahtlos zu Kundensupport-Agenten übergehen können und die menschliche Note erhalten, die sie sich wünschen, ohne das Gespräch von Grund auf neu beginnen zu müssen.  

KI für besseren Service und mehr Effizienz  

Die Automatisierung und die analytischen Fähigkeiten von KI in Self-Service-Portale einzubringen, ist ein Schritt, der die Erfahrungen von Support-Teams und Kunden gleichermassen verändern und sich in Umsatzsteigerungen niederschlagen könnte.   

Wird der Kundenservice jemals zu 100 % automatisiert sein? Wahrscheinlich nicht. Kunden werden immer einen menschlichen Kontakt benötigen, und Unternehmen müssen sich dieser Tatsache bewusst sein. Die Einführung von Selbstbedienungsportalen und KI ist jedoch wichtig, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, die Kundenbindung zu gewährleisten und Unternehmen für die Zukunft des B2B-Online-Marketings zu positionieren.