Warum sollten Sie CRM mehr Aufmerksamkeit schenken?

Es mag übertrieben klingen, aber es ist gar nicht so ungewöhnlich, dass grosse Unternehmen mit einem Umsatz von mehreren Millionen Euro ihre gesamten Kundeninformationen in einem physischen Ordner aufbewahren (manche mögen es ganz retro und verwenden stattdessen ein Rolodex).

Die Speicherung von Daten auf diese sehr archaische Art und Weise kann zwar immer noch funktionieren, birgt aber schwerwiegende strukturelle Schwachstellen, die ein Unternehmen schnell vor grosse Probleme stellen können, wie sich in Zeiten von Covid gezeigt hat.  

Die Auswirkungen von Covid auf die Kundenbeziehung

Wichtige Mitarbeiter waren plötzlich wochenlang ausser Gefecht gesetzt, und alle waren damit beschäftigt, die Scherben aufzusammeln und die Dinge so gut es ging zu regeln. Dies war besonders schädlich für Unternehmen, deren Kunden nur einen einzigen Ansprechpartner innerhalb der Organisation hatten, da es leicht zu grösseren Missverständnissen kommen konnte.

Die Gründe für diese Probleme waren vielfältig. Eine häufig vorkommende Situation war, dass wichtige Kundendaten für die Personen, die sie benötigten, oft nicht zugänglich waren.

In anderen Fällen führte das Fehlen formalisierter Kommunikationskanäle dazu, dass verschiedene Geschäftseinheiten demselben Kunden unterschiedliche Dinge erzählten, was die Dinge stark verwirrte und zu Unsicherheit führte.

Kundenbeziehungen sind eine heikle Angelegenheit, bei der jahrelanges, mühsam aufgebautes Vertrauen durch schlechte Kommunikation schnell wieder verloren gehen kann.

Infolgedessen hat Actum in mehreren wettbewerbsintensiven Sektoren wie Produktion und Industrie einen deutlichen Wandel in der Einstellung zur Speicherung von Kundendaten festgestellt. Immer mehr Unternehmen haben erkannt, dass die Vernachlässigung von CRM (Customer Relationship Management) eine tickende Zeitbombe ist, wenn es darum geht, eine gute Beziehung zu ihren Kunden zu pflegen.

Anstatt nur einen einzigen Ansprechpartner zu haben, haben diese Unternehmen versucht, CRM-Tools in ihre Organisation zu implementieren, so dass ihre gesamte Belegschaft Zugang zu allen Informationen über ihre Kunden hat, was sicherstellt, dass sie immer angemessen behandelt werden und die Hin- und Her-Kommunikation sehr viel einfacher wird, unabhängig davon, mit wem der Kunde spricht.

Eine schwere Entscheidun - Ist CRM für jeden geeignet?

Egal wie revolutionär ein CRM-Tool auch sein mag, die tatsächliche Implementierung ist nicht ganz so einfach, wie man es sich erhofft. Es ist nicht möglich, einfach nach "CRM-Tools" zu googeln, eines auszuwählen und es dann innerhalb von ein paar Wochen zum Laufen zu bringen.

Es gibt eine grosse Anzahl von CRM-Optionen, und nicht alle sind für jedes Unternehmen geeignet. Je nach den spezifischen Bedürfnissen und Anforderungen des Unternehmens sind einige von ihnen sogar die völlig falsche Wahl. Entscheidend ist jedoch, die verschiedenen Geschäftsprozesse so aufeinander abzustimmen, dass sie in allen Niederlassungen einheitlich funktionieren.

Ausserdem ist es nach einer Entscheidung nie so einfach, das System zu installieren und auf das Beste zu hoffen. Es gibt fast immer grössere Komplexitäten, die den Erfolg einer CRM-Implementierung gefährden können, wenn sie nicht sorgfältig gehandhabt werden.

Einer unserer Kunden hier bei ACTUM brauchte zum Beispiel Unterstützung bei der Implementierung seines neuen CRM-Tools, da er bisher 9 verschiedene Tools zur Verwaltung seiner Kundendaten in 10 Ländern verwendet hatte. Die Implementierung eines CRM und die Vereinheitlichung des Systems mit Kundeninformationen über Ländergrenzen hinweg war eine riesige Aufgabe, die es zu bewältigen galt.

Die eigentliche Herausforderung ergab sich jedoch, als es an der Zeit war, die Geschäftsprozesse mit neun Gesamtsystemen in allen Niederlassungen in Einklang zu bringen. Die Aufgabe war überwältigend, und herauszufinden, wo man anfangen sollte, war eine beängstigende Herausforderung. Die Vereinheitlichung der Vertriebs- und Kundenbetreuungsmethoden in verschiedenen Sprachen und die Umwandlung in einen Gesamtprozess war besonders komplex und erforderte das Fachwissen eines Spezialisten, weshalb man sich an uns wandte.

Wie erreicht man eine vollständige Transformation mit einem CRM-Tool?

Um den grösstmöglichen Nutzen aus einem CRM-Tool zu ziehen, müssen grosse Veränderungen in der Unternehmenskultur vorgenommen werden, die sich in den meisten Fällen auf alle Ebenen des Unternehmens auswirken. Die Mitarbeiter müssen für die Nutzung des neuen Systems geschult werden, und die Prozesse müssen überarbeitet und aktualisiert werden, um die Vorteile des Tools voll ausschöpfen zu können. Ausserdem müssen neue Berichte erstellt werden, damit die neuen Daten, auf die die Teams Zugriff haben werden, sinnvoll genutzt werden können.

All dies erfordert Zeit (und zwar viel Zeit). Neben dem Zeitaufwand müssen die Unternehmen auch eine klare Vorstellung davon haben, warum sie die neuen Tools einführen und was sie erreichen wollen, um tatsächlich messbare Vorteile aus ihren Bemühungen zu ziehen. Ohne diese treibenden Kräfte ist es für Unternehmen sehr leicht, die Umstellung nur teilweise zu bewältigen und sich in einer Art Schwebezustand wiederzufinden, in dem Teile der Organisation immer noch grosse Teile des alten Systems verwenden und ihnen alle Kosten eines CRM-Tools, aber nur wenige Vorteile aufbürden.

Wenn Sie also noch nicht über CRM nachgedacht haben und darüber, wie Ihr Unternehmen davon profitieren könnte, ist es jetzt an der Zeit, damit zu beginnen. Wir können Ihrem Unternehmen helfen, verschiedene Lösungen entsprechend Ihren individuellen Bedürfnissen zu bewerten und Sie bei der Implementierung unterstützen.