Prozessautomatisierung mit Salesforce Flow Orchestration

Wenn Ihr Unternehmen bereits Salesforce als CRM nutzt, aber Schwierigkeiten hat, Flow Orchestration zu optimieren, sind Sie nicht allein. Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dieses leistungsstarke Tool vollständig für ihre spezifischen Anforderungen zu nutzen. Salesforce Flow und Flow Orchestration sind für die Erstellung skalierbarer, effizienter Lösungen unverzichtbar und für das Unternehmenswachstum und die Kundenskalierung von entscheidender Bedeutung.

In diesem Artikel vergleichen wir Salesforce Flow und Flow Orchestration und zeigen, wie sie Ihnen helfen können, die Workflow-Automatisierung, Aufgabenplanung, Fehlerbehandlung und Ressourcenzuweisung zu optimieren.

Die Leistung von Salesforce für geschäftliche Effizienz

Salesforce verändert den Geschäftsbetrieb grundlegend und bietet eine Reihe innovativer Tools für ein effektives Kundenbeziehungsmanagement. Die Automatisierung ist das Herzstück von Salesforce und ermöglicht es Unternehmen, Prozesse zu optimieren, die Produktivität zu steigern und das Wachstum zu fördern. Während sich die Automatisierungslandschaft weiterentwickelt, engagiert sich Salesforce für nahtlose Abläufe durch no-code Automatisierungslösungen wie Flow und Flow Orchestrator.

Warum Low-Code- und No-Code-Plattformen die Zukunft sind

Laut Gartner werden bis 2024 etwa 65 % der Anwendungsentwicklung über Low-Code- oder No-Code-Plattformen erfolgen. Darüber hinaus wird erwartet, dass die Zahl der Nutzer von Low-Code-Anwendungen ausserhalb der IT-Abteilungen von 60 % im Jahr 2021 auf 80 % im Jahr 2026 steigen wird.

Dieser Trend unterstreicht die Verlagerung hin zu benutzerfreundlichen Entwicklungstools, die es Unternehmen ermöglichen, benutzerdefinierte Anwendungen zu erstellen und Prozesse zu automatisieren, ohne dabei stark auf IT-Abteilungen oder spezialisierte Entwickler angewiesen zu sein.

Flows: Steigerung der Workflow-Effizienz

Flows in Salesforce sind ein praktisches Toolset, das zur Automatisierung von Vorgängen mit Klicks und nicht mit Code entwickelt wurde. Sie ermöglichen es Benutzern, Workflows visuell zu entwerfen und auszuführen, und führen sie Schritt für Schritt durch Aufgaben wie die Eingabe von Daten, das Treffen von Entscheidungen und das Ergreifen von Massnahmen.

In den letzten Jahren hat sich Flows aufgrund seiner benutzerfreundlichen Oberfläche zu einem beliebten Tool für viele Unternehmen entwickelt, insbesondere für einfachere Aufgaben, die sich leicht visuell planen und bearbeiten lassen.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für einen durch einen Datensatz ausgelösten Ablauf in Salesforce, der einen Falldatensatz auf der Grundlage bestimmter Kriterien aktualisiert.

test — Figure 1. (1) First, the record-triggered Flow starts when a new Case record is created, or a Case record is updated before the record is saved. (2) Then, it determines whether the Case record is (i) new or the status is ‘Working’ or (ii) the status is changed, and the status was previously set to “Working”. (3) In the end, the same Case record that fired the process gets updated. Source: Salesforce.com

Mit Flows können Unternehmen verschiedene Aufgaben wie Lead Management, Opportunity Tracking und Customer Onboarding optimieren.

Automatisierung der Lead-Bewertung

Ein Vertriebsteam kann mithilfe von Flows den Prozess der Ermittlung der Leads automatisieren, die am ehesten in Verkäufe umgewandelt werden können. Dies kann durch einen Lead Scoring Flow erreicht werden, der Lead-Daten anhand vordefinierter Kriterien auswertet und dementsprechend Punkte vergibt:

Die Benutzer geben Kriterien wie Lead-Quelle, Branche und Engagement-Level an.
Der Flow berechnet dann auf der Grundlage dieser Kriterien eine Gesamtpunktzahl und aktualisiert den Lead-Datensatz in Salesforce.
Diese Automatisierung stellt sicher, dass Vertriebsteams Leads effektiv priorisieren können, was zu effizienteren Vertriebsprozessen und besseren Konversionsraten führt.

Verbessern des Kundensupports

In ähnlicher Weise können Flows den Support-Teams helfen, Kundenprobleme schneller zu verwalten und zu lösen:

Geführte Lösung
Ein benutzerdefinierter Ablauf kann eine geführte Lösung für einen Fall bieten, indem er die Agenten Schritt für Schritt durch die Falllösung führt und dabei relevante Informationen zum Fall und unternehmensweite Richtlinien anzeigt.
Eskalationsregeln
Ein weiteres nützliches Tool für das Case Management ist die Automatisierung von Eskalationsregeln mit Hilfe von Flows, mit denen Cases bei Bedarf eskaliert werden. Die Abbildung unten zeigt die Struktur eines Ablaufs, der Service-Agenten dabei hilft, die Fälle, die sie nicht selbst lösen können, zu "erhöhen". In diesem Fall wird der Fall neu zugewiesen, wenn er an eine spezielle Eskalationswarteschlange oder an den Manager des Agenten, falls dieser einen hat, eskaliert.

Durch den Einsatz dieser strukturierten Ansätze können Unternehmen ihre betriebliche Effizienz und die Kundenzufriedenheit erheblich steigern.

Ablauf-Orchestrierung: Optimierung komplexer Arbeitsabläufe

Flow Orchestration baut auf der Grundlage von Flows auf und bietet erweiterte Funktionen für die Orchestrierung komplexer Workflows und die Integration von Systemen Dritter. Sie ermöglicht es Unternehmen, mehrere Flows zu koordinieren, APEX-Code zu schreiben und sich mit externen Diensten zu verbinden, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.

In einer Produktionsumgebung kann Flow Orchestration zum Beispiel dabei helfen, alles von der Auftragsannahme bis zum Versand der Produkte zu verwalten, indem es eine Verbindung zu Bestandssystemen und Produktionsanlagen herstellt.

In ähnlicher Weise kann Flow Orchestration im Kundenservice bei der Bewältigung schwieriger Kundenprobleme helfen, indem es die Zusammenarbeit zwischen Supportmitarbeitern und anderen Anwendungen von Drittanbietern koordiniert.

(1) Dies ist ein Beispiel für eine datensatzgesteuerte Orchestrierung, die gestartet wird, wenn ein Falldatensatz erstellt wird. Es besteht auch die Möglichkeit, eine automatisch gestartete Ablauf-Orchestrierung zu erstellen.

(2) Es gibt mehrere Flows, die eine Reihe von Schritten ausführen. Die Schritte können sowohl im Hintergrund als auch interaktiv sein.

(3) Dieses Beispiel einer Orchestrierung hat eine Entscheidung über den Status des Falles. Sie ist so konfiguriert, dass der Fall entweder geschlossen oder eskaliert wird.

(4) Diese Orchestrierung besteht aus drei Stufen. In der ersten Stufe werden neu erstellte Fälle gruppiert und weitergeleitet. In der zweiten Stufe wird der Fallstatus auf "Geschlossen" gesetzt und eine Umfrage per E-Mail verschickt. In der dritten Stufe wird der Fall auf die nächste Ebene eskaliert.

Salesforce Flow vs. Flow-Orchestrierung

Obwohl sowohl Flows als auch Flow Orchestration leistungsstarke Tools für die Automatisierung in Salesforce sind, entsprechen sie unterschiedlichen Anforderungen und Komplexitäten. Flows eignen sich am besten für einfachere Aufgaben, die leicht visuell geplant werden können, während Flow Orchestration besser für die Verwaltung komplexer Prozesse geeignet ist, die viele verschiedene Schritte und externe Systeme umfassen. Letztlich helfen beide Tools Unternehmen, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen und so die Effizienz und Innovation zu steigern.

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