Gesprächsorientierter E-Commerce 2025

Conversational Commerce - eine menschliche Note im Online-Bereich

Wir alle wissen, dass E-Commerce unpersönlich wirken kann. Konversationelle KI ermöglicht es Marken jedoch, die menschliche Verbindung wiederherzustellen, selbst in einem digitalen Raum.

Im Kern geht es beim konversationellen E-Commerce um den Einsatz von KI-gestützten Tools, um in Echtzeit personalisierte Interaktionen zwischen Marken und Verbrauchern zu schaffen, meist über Instant Messaging.

Die von Ihnen verwendete Plattform spielt keine Rolle, solange sie personalisierte, hilfreiche Kommunikation bietet, die den Kunden reibungslos durch den Verkaufstrichter führt.

Und es funktioniert - 78 % der Verbraucher kaufen eher bei Unternehmen, die personalisierte Erfahrungen bieten.

Die Zahlen sprechen für sich 

Der Aufstieg des Conversational Commerce ist nicht nur ein vorübergehender Trend. Laut Statista betrugen die weltweiten Ausgaben für Conversational-Commerce-Kanäle im Jahr 2021 41 Milliarden US-Dollar. Bis 2025 wird erwartet, dass diese Zahl 290 Milliarden Dollar erreichen wird. 

Für die Marketing- und E-Commerce-Teams stellt dies eine große Chance dar. Sie können nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch den Umsatz und die Konversionsraten steigern.

Wie konversationelle KI im E-Commerce funktioniert

Mithilfe von KI-Modellen wie Chatbots und virtuellen Assistenten können Sie Kunden durch jede Phase ihres Einkaufserlebnisses führen:

Kundensupport

Wenn ein Kunde eine Frage hat, kann er über einen Live-Chat oder Chatbots sofort Hilfe erhalten. Dadurch werden Wartezeiten verkürzt und schnelle, hilfreiche Antworten gegeben, was die Zufriedenheit erhöht.

Die Chatbots von Lego beispielsweise versichern den Kunden zunächst, dass ihre Daten sicher sind, und fragen dann nach ihrem Vornamen, um die Unterhaltung persönlicher zu gestalten. Sie sammeln auch E-Mail-Adressen, um bei Bedarf nachfassen zu können.

Persönliche Einkaufsassistenten

Künstliche Intelligenz kann Produkte empfehlen, die den Kunden gefallen oder die sie bereits gekauft haben, und so wie ein persönlicher Einkaufsassistent wirken.

Der Virtual Artist von Sephora ist ein gutes Beispiel dafür. Er hilft Kunden bei der Suche nach Schönheitsprodukten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, und bietet ihnen ein personalisiertes Einkaufserlebnis direkt auf ihrem Handy. Amazons Rufus, sein GenAI-gestützter Einkaufsassistent, verbessert ebenfalls die Produktfindung und steigert das allgemeine Kundenerlebnis.

Auftragserteilung und -verwaltung

Kunden können Bestellungen aufgeben, sie nachverfolgen und sich sogar durch einfache, direkte Konversationen über die Lieferung informieren lassen. Dies macht den Einkaufsprozess reibungsloser und reduziert den Aufwand für die Verwaltung von Bestellungen.

Zahlungsabwicklung

Mit dem konversationellen E-Commerce können die Kunden direkt im Chat bezahlen. Mit dem sprachgesteuerten System von Walmart können die Nutzer Artikel in den Warenkorb legen und per Sprachbefehl zur Kasse gehen.

Feedback und Bewertungen

Unternehmen können durch Konversationen Kundenfeedback in Echtzeit einholen, wodurch sie ihre Dienstleistungen verbessern und Bewertungen vor Ort erhalten können.

Planung von Terminen

Kunden können über einen interaktiven Chat Termine buchen, ihre Zeitpläne verwalten und sich an Termine erinnern lassen. Dies ist ideal für Dienstleistungsunternehmen, die weniger Termine versäumen möchten.

Produktempfehlungen

Chatbots oder KI-Systeme können Produkte auf der Grundlage des Kundenverhaltens vorschlagen und so beim Cross-Selling oder Upselling von Produkten helfen, die dem Geschmack des Kunden entsprechen.

Unterstützung nach dem Kauf

Nach dem Kauf können Chatbots Kunden bei Problemen wie Rücksendungen, Auftragsverfolgung und der Beantwortung weiterer Fragen helfen.

Dieser Ansatz ist personalisiert, skalierbar und darauf ausgelegt, den Kunden dort abzuholen, wo er sich in seiner Kaufentscheidung befindet.

Bessere Konversationen bedeuten bessere Geschäfte

Für Unternehmen bedeutet dialogorientierter E-Commerce zufriedenere Kunden und höhere Konversionsraten. KI-gesteuerte Tools können mehrere Kunden gleichzeitig bedienen, was die Kosten senkt und die Servicequalität verbessert.

Conversational Commerce kann Ihnen auch helfen, Zero-Party-Daten zu sammeln. Dabei handelt es sich um Daten, die Kunden absichtlich mit dem Unternehmen teilen, z. B. Vorlieben, Produktauswahl oder Feedback.

Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um zukünftige Interaktionen und Angebote zu personalisieren.

Für die Kunden fühlt sich das Erlebnis persönlicher und reibungsloser an. Sie müssen nicht mehr nach Informationen suchen - sie können einfach fragen und erhalten sofort eine Antwort. Und mit der integrierten Zahlungs- und Bestellverfolgung ist der Einkaufsprozess schneller und einfacher.

Wie fängt man mit Conversational Commerce an?

Der Aufbau einer erfolgreichen Conversational-Commerce-Strategie erfordert Zeit und sorgfältige Planung. Sie lässt sich nicht von heute auf morgen umsetzen, aber mit Liebe zum Detail und einem schrittweisen Vorgehen können Sie sich von der Konkurrenz abheben.

Hier sind fünf praktische Schritte, die Ihnen den Einstieg erleichtern:

1. Beurteilen Sie Ihre Geschäftsanforderungen

Was brauchen Ihre Kunden? Vor welchen Herausforderungen stehen Sie und Ihr Team?

Setzen Sie sich klare Ziele, z. B. die Verringerung der Zahl der abgebrochenen Bestellungen oder die Verbesserung des Kundensupports. Setzen Sie Prioritäten und führen Sie neue Tools schrittweise ein, um zu sehen, was am besten funktioniert.

2. Recherchieren Sie Wettbewerber, Lösungen und Kundenfeedback

Schauen Sie sich genau an, wie andere Unternehmen in Ihrer Branche Conversational Commerce einsetzen. Recherchieren Sie die verfügbaren Tools und fordern Sie Demos oder Testversionen an, um die Vorteile und Grenzen der einzelnen Lösungen zu verstehen.

Vergessen Sie nicht, die Meinung Ihrer Kunden zu überprüfen - Bewertungen und direkte Gespräche können Aufschluss darüber geben, was sie suchen, aber nicht bekommen.

3. Wählen Sie eine Conversational-Commerce-Plattform

Die von Ihnen gewählte Plattform ist wichtig, aber auch das Wissen, wie man sie effektiv nutzt.

Wenn Sie sich für einen Live-Chat entscheiden, brauchen Sie ein gut geschultes Team. Wenn Sie sich für einen Chatbot entscheiden, benötigen Sie möglicherweise Hilfe bei der Einrichtung des Konversationsflusses. Entscheiden Sie, ob Ihr internes Team dies bewerkstelligen kann, oder ob Sie externe Unterstützung benötigen.

4. Definieren Sie Ihre Conversational-Commerce-Strategie und KPIs

Sobald Sie sich für Ihr Conversational Tool entschieden haben, ist es an der Zeit, es einzuführen.

Definieren Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie die Anzahl der Konversationen, Kundenzufriedenheitswerte und Konversionsraten.

So können Sie feststellen, wie gut das Tool funktioniert und wo Anpassungen erforderlich sind.

5. Überwachen und verbessern 

Überwachen Sie nach dem Start kontinuierlich Ihre Leistung. Metriken wie Konversionsraten, Warenkorbabbrüche, Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheit geben Ihnen Aufschluss darüber, wie gut das System funktioniert und in welchen Bereichen es verbessert werden kann. 

Verfeinern Sie Ihren Ansatz auf der Grundlage dieser Messwerte, um den langfristigen Erfolg zu sichern. 

Die Quintessenz: 2025 ist das Jahr des Conversational Commerce 

• Verschiebung der Verbraucher: Bis 2025 wird der konversationelle E-Commerce nicht mehr optional sein, sondern ein wesentlicher Bestandteil jeder ernsthaften E-Commerce-Strategie. 
• Auswirkungen von KI: Generative KI wird die Art und Weise, wie Verbraucher einkaufen und wie Marken mit ihnen in Kontakt treten, neu gestalten. 
• Nachverfolgung von KPIs: Die Verfolgung von KI-gesteuerten Einkaufserlebnissen ist der Schlüssel zur Verbesserung der Ergebnisse. 

Unternehmen, die diese Technologie frühzeitig einsetzen, werden von besseren Kundenerlebnissen, höheren Umsätzen und einer stärkeren Loyalität profitieren. Egal, ob Sie in der Produktion oder im Einzelhandel tätig sind, Sie können es sich nicht leisten, dieses Werkzeug zu übersehen.