KI verändert die Kundenbetreuung - Teil 1

Relevanz eines Chatbots als virtueller Kundenbetreuer 

Der Einsatz von KI im Kundenservice ist ein entscheidender Schritt für Unternehmen, die sich im heutigen Wettbewerb behaupten wollen. In der Vergangenheit waren Chatbots im Kundenservice oft durch ihren Robotercharakter und formelhafte Antworten eingeschränkt. Die jüngsten Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz haben jedoch die Voraussetzungen dafür geschaffen, dass Chatbots intelligenter, kommunikativer und hilfreicher werden.    

Mit dem Azure Bot Service ist es möglich, konversationsfähige KI-Bots auf Unternehmensniveau zu entwerfen und zu erstellen. Dank diesen können Unternehmen sofortige Hilfe und personalisierte Interaktionen anbieten. Mit KI-gesteuerten Chatbots können Unternehmen eine Vielzahl von Kundenanfragen bearbeiten, häufige Probleme angehen und rund um die Uhr relevante Informationen oder Lösungen bereitstellen.   

Die Vorteile, die der Einsatz von KI im Service mit sich bringt, sind offensichtlich. Einer der vielen sind: 

Verbessertes Kundenerlebnis  

Chatbots mit künstlicher Intelligenz liefern prompte und personalisierte Antworten und verbessern so die allgemeine Kundenerfahrung. Sie können schnell auf allgemeine Fragen eingehen, mit Produktempfehlungen helfen und Kunden durch verschiedene Prozesse führen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führt.  

Effiziente Ressourcenzuweisung  

Durch die Automatisierung von Routine- und sich wiederholenden Aufgaben setzen Chatbots die Zeit der menschlichen Agenten frei, so dass diese sich auf komplexere Probleme konzentrieren können, die menschliches Fachwissen erfordern. Diese effiziente Ressourcenzuweisung optimiert die betriebliche Effizienz und verkürzt die Wartezeiten der Kunden.  

24/7-Verfügbarkeit und Omnichannel-Lösung  

KI-gesteuerte Chatbots können rund um die Uhr Unterstützung bieten und gewährleisten, dass Kunden jederzeit über verschiedene Kanäle auf Hilfe zugreifen können. Diese Verfügbarkeit ist besonders wertvoll für Unternehmen mit globaler Reichweite oder solchen, die in verschiedenen Zeitzonen arbeiten.  

Skalierbarkeit

Chatbots können mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten, was Skalierbarkeit gewährleistet und den Bedarf an zusätzlichen menschlichen Mitarbeitern in Spitzenzeiten reduziert. Diese Skalierbarkeit ermöglicht es Unternehmen, auch in Zeiten hoher Nachfrage konsistenten Support zu bieten.  

Kosteneinsparungen

Der Einsatz von Chatbots mit KI kann zu erheblichen Kosteneinsparungen für Unternehmen führen. Durch die Automatisierung von Kundeninteraktionen können Unternehmen die mit dem Kundensupport verbundenen Arbeitskosten senken und Ressourcen für andere Geschäftsbereiche einsetzen.  

Mehrsprachige Ticket-Verwaltung  

Die Sprachdienste von Azure Cognitive Services bieten robuste Funktionen zur Textklassifizierung und Fragenbeantwortung. Mit Natural Language Understanding können Sie die Stimmung eines Textes klassifizieren und die Sprache erkennen, in der er geschrieben ist. Darüber hinaus können Sie vorgefertigte Funktionen nutzen, um Fragen in unstrukturierten Texten zu beantworten oder domänenspezifische Frage-Antwort-Paare mit Ihren eigenen Daten anzupassen.  

Zusätzlich zu den sprachbezogenen Funktionen bieten die Azure Cognitive Services Azure Vision Services, die KI zur Analyse visueller Inhalte nutzen. Für Unternehmen, die mit E-Mail-Kommunikation zu tun haben, können die Azure Vision Services eine entscheidende Rolle bei der Identifizierung und Analyse von an E-Mails angehängten Inhalten spielen. Durch die automatische Verarbeitung und das Verständnis visueller Informationen können Unternehmen relevante Daten extrahieren, Erkenntnisse gewinnen und auf der Grundlage der analysierten Inhalte geeignete Maßnahmen ergreifen.  

Die Gründe, warum wir die kognitiven Dienste für das mehrsprachige Ticketmanagement nutzen, sind: 

Fähigkeiten der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP)  

Zu diesen Funktionen gehören Named Entity Recognition (NER), Spracherkennung, Stimmungsanalyse, Zusammenfassung, Extraktion von Schlüsselwörtern, Verknüpfung von Entitäten, Textanalyse für den Gesundheitsbereich, benutzerdefinierte Textklassifizierung, Verstehen von Konversationssprachen und Beantwortung von Fragen.  

Spracherkennung

Die Spracherkennungsfunktion von Azure Language Service erkennt automatisch die Sprache, in der eine Kundenanfrage oder Texteingabe verfasst ist. Dies ist besonders in mehrsprachigen Kundensupport-Szenarien nützlich, da die Anwendung die Anfrage an das entsprechende sprachspezifische Support-Team weiterleiten oder sprachspezifische Antworten geben kann.  

Stimmungsanalyse

Azure Language Service kann die in Kundenfeedback, Rezensionen oder Beiträgen in sozialen Medien ausgedrückte Stimmung bewerten. Dies hilft Unternehmen, den Grad der Kundenzufriedenheit zu verstehen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und umgehend auf Kundenanliegen zu reagieren, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.  

Mehrsprachige Unterstützung  

Der Language Service bietet Zugang zu hochmodernen NLP-Modellen, die eine breite Palette von Sprachen unterstützen. Mit den mehrsprachigen Funktionen können Entwickler intelligente, mehrsprachige Lösungen für ihre Anwendungen erstellen. So können Unternehmen ein globales Publikum ansprechen und Text in verschiedenen Sprachen effektiv verarbeiten.  

Automatisierte Ticket-Eskalation  

In komplexen Kundendienstszenarien können die kognitiven Dienste von Decision Cognitive Services Ticketinformationen analysieren und automatisch feststellen, ob eine Eskalation erforderlich ist. Durch die Berücksichtigung von Faktoren wie Kundenstimmung, Ticketverlauf und vordefinierten Regeln können diese Dienste kritische Probleme identifizieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Die automatische Ticket-Eskalation ermöglicht es Unternehmen, Fälle mit hoher Priorität zu priorisieren und umgehend zu lösen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. 

Conversional IVR  

Interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) werden seit langem im Kundenservice eingesetzt, um Kundeninteraktionen über das Telefon zu automatisieren. Mit den Fortschritten in der Technologie und der Verfügbarkeit von Azure Cognitive Services besteht nun jedoch die Möglichkeit, traditionelle IVR-Systeme durch intelligente und natürlichsprachliche Verarbeitungsfunktionen zu ersetzen. Azure Cognitive Services bieten eine Reihe von Tools und Diensten, die den Kundenservice verbessern und die Kommunikationskanäle rationalisieren können.   

Verbesserte Spracherkennung und Transkription  

Azure Cognitive Services, wie zum Beispiel der Speech Service, bieten erweiterte Spracherkennungs- und Transkriptionsfunktionen. Durch die Nutzung dieses Dienstes können Kundendienstteams rohe Sprachdaten präzise in Textform transkribieren, sodass Kunden nicht mehr durch komplexe IVR-Menüs navigieren müssen. Das System kann gesprochene Anfragen verstehen und in umsetzbare Daten umwandeln.  

Sprachverstehen und Absichtserkennung  

Conversational Language Understanding ist eine Komponente von Azure Cognitive Services, die es Kundendienstsystemen ermöglicht, die Absicht des Anrufers und gesprochene Entitäten zu erkennen. Durch die Analyse von transkribiertem Text können kognitive Dienste den Zweck des Anrufs bestimmen, ob es sich um eine Bestellung, die Suche nach Informationen oder die Lösung eines Problems handelt. Auf diese Weise können Kundendienstteams Anrufe effektiver weiterleiten und maßgeschneiderte Antworten auf die Bedürfnisse der Kunden geben.  

Nahtlose Integration mit Conversational AI  

Mit Azure Bot Service und dem Microsoft Bot Framework können Kundenservice-Teams konversionsfähige KI-Bots erstellen, die mit Kunden auf natürliche und intuitive Weise interagieren. Diese Bots können Kundenanfragen bearbeiten, sofortige Antworten geben und sogar komplexe Aufgaben ausführen, wie z. B. die Überprüfung des Bestellstatus oder die Planung von Terminen. Durch die Integration solcher Bots in den Kundenservice-Workflow können Unternehmen eine ansprechendere und persönlichere Erfahrung bieten.  

Skalierbarkeit und Verfügbarkeit  

Azure Cognitive Services, einschließlich der zugrundeliegenden Infrastruktur, bieten Skalierbarkeit und Hochverfügbarkeit und stellen so sicher, dass die Kundendienstsysteme auch eine große Anzahl an Anfragen bewältigen und einen unterbrechungsfreien Service bieten können.